洛阳市医疗保障局以建设国家级医保服务标准化试点城市为契机，将标准化建设任务纳入县区高质量发展考核，确保标准化工作深入推进，医保服务规范性、可及性、便捷性、高效性日益增强。

　　一、标准引领，注重业务规范。洛阳市医保局围绕制度标准完善、服务网络拓展、信息化建设升级等重点，制定统一的医保服务规范、业务流程和管理制度，实现服务质量、效率和便捷性的提升。一是服务体系标准化。根据社会保障类基础标准体系和岗位工作标准体系，建立完善了服务保障标准体系和服务提供标准体系，构建了4个分体系和27个子体系的医保公共服务标准体系。二是服务制度标准化。建立包含首问负责、一次性告知、限时办结等12项服务制度，印发涉及信访处理、问题协同等标准化内部管理制度。三是服务流程标准化。编制《医保服务事项标准化办事指南》等5个系列涵盖全部医保服务事项的服务标准；门诊慢病待遇申办等57项医保服务高频事项“码上办”在全市推广应用。四是服务形式标准化。完善窗口服务、热线服务等5大类服务形式标准，制定了37项标准化业务表单和21项一次性告知书。《基本医疗保险信息一体化服务规范》等3项市级地方标准在省医疗保障领域获批立项建设。

　　二、智慧赋能，实现服务便民。通过人工智能技术赋能医疗保障服务全场景，构建全时响应、全域覆盖、全链服务的新型标准化医保服务模式。一是打造“三模态”服务矩阵。协同AI智能体、AI坐席与人工服务建成市县两级联动的智能客服矩阵。参保人可通过手机端、网厅端、自助终端等渠道，24小时进行医保政策查询、业务办理指导，也可通过“洛阳医保”微信公众号进入AI医保客服系统，实现文字聊天、语音对话,咨询问题和自助办理业务，还可一键转接人工客服语音或视频服务，通过“管家式服务”实现“线上收单”和“云上帮办”，线上收单业务涵盖异地就医备案、零星报销受理等36项高频事项。2025年3月数据显示，全市智能客服和人工专席日均处理咨询量突破900人次，服务应答率100%、群众满意率98.6%。二是打造四级智慧医保终端。为构建全域覆盖的医保便民服务网络，全市创新打造四级智慧医保终端体系，智慧终端涵盖人员信息查询类、经办类、AI咨询类等5类63项功能，通过差异化配置与精准赋能，实现医保服务城区10分钟、乡村15分钟全覆盖。截止2025年3月，项目累计投入终端设备1000余台，形成“市级中枢－县级枢纽－乡镇基站－社区网点”四级服务架构，日均服务群众超1.6万人次。三是建设医保服务“三阶段”提醒平台。采用“智能分析+定向推送”双引擎驱动模式，搭建包含3大数据库（政策库、案例库、知识库）、9类数据模型的核心算法体系，实现服务精准触达，构建起事前预判告知、事中智能引导、事后跟踪服务的三阶段闭环服务，真正实现从“人找政策”到“政策找人”的服务转型。

　　三、主动服务，聚焦需求贴心。积极主动作为，持续优化医保服务供给，将民之所盼和政有所为深度融合。一是推行极简办事模式。洛阳市推出医保“一件事”集成改革，实现新生儿参保、生育津贴申领、退休办理等高频事项“一链办结”，聚焦“新生儿出生一件事”等13项“高效办成”事项，通过数据共享实现“零材料申报”。截止2025年2月底，全市1.8万名新生儿通过“出生即参保”服务自动完成医保登记，生育津贴“无感领取”惠及6000余名产妇，家庭共济账户绑定3.7万户，群众办事材料精简60%、办理时限压缩85%，做到数据多跑腿、群众少跑路。二是织密基层服务网络。全市建成3400个医保服务站点，覆盖全市所有村（社区），延伸至医院、银行网点等场景。通过标准化建设，乡镇（街道）可办理异地就医备案等83项业务，村（社区）服务站可受理慢病认定等37项服务，群众步行15分钟即可享受到家门口的医保服务。三是构建全媒体宣传矩阵。打造洛阳医保宣传矩阵，整合政策查询、在线办理功能，同步开通微信公众号、视频号及抖音平台账号，形成“双平台联动”传播格局。其中，微信端和抖音端“医保直播间”平均每月开展2场政策解读直播，抖音账号策划“医护话医保”、“医保小剧场”等8大特色栏目，累计发布短视频210条，覆盖群众超50万人次，实现医保问题指尖可查、直播可问、视频可学。