“感谢党和政府，感谢濮阳市医保局，感谢所有工作人员！”今年6月25日，一名退休参保职工的女儿向河南省濮阳市医疗保障局送来感谢信，感谢医保政策，方便其父亲看病就医，为其缓解了就医负担。

原来，这位姑娘的父亲退休后随女儿在深圳居住，早在2015年，濮阳医保窗口的经办人员就为其父亲办理了异地就医备案手续，并告知其联系方式。今年4月份，其父身患重病在广东住院，由于没有社保卡，且涉及多次异地就医备案登记，手续十分繁琐，这位姑娘便抱着试着看的心态拨通了这位经办人员电话，该经办人员耐心接听电话，并及时对其父看病就医时遇到的困难进行了政策解读，帮其父补办了社保卡，顺利解决了医保结算问题。虽然两人素未谋面，但这名工作人员耐心、热情的服务，让这位姑娘感受到了医保政策的便捷和温暖。

今年以来，濮阳市医疗保障局结合党史学习教育，扎实开展“我为群众办实事”活动，建立健全体制机制，狠抓服务管理，以市本级为试点，不断规范优化大厅窗口设置和经办流程，逐步推行“综合柜员制”，努力打造让服务对象更加满意的经办服务。

优化办事流程  提升服务质量

“原来办理不同类别的医保业务我需要到不同的窗口排队，现在无论办理多少项业务，在一个窗口就能办理完成了，‘综合柜员制’的实行，为我们节约了不少时间。”中原大化公司人事专干对市医保局推行的“综合柜员制”工作模式非常满意。

濮阳市医疗保障局全面梳理经办业务，于今年5月份开始推行“综合柜员制”服务模式，经办模式由单一受理向全科受理转变。同时，将职工参保登记变更、医疗生育待遇受理、医疗保险异地关系转移接续、门诊慢性病申请受理、异地就医备案等57项高频服务事项进行一窗办理。将医保业务经办窗口进行优化整合，统一设置医保业务综合受理窗口，由“多窗口分散退出受理”变为“一窗通办”。

正式推行“综合柜员制”推行前，濮阳市医疗保障局从政策法规、业务受理、经办服务、系统操作等多方面对窗口工作人员进行培训，工作人员通过业务能力考核后才能上岗，顺利完成了从专科受理员向全科受理员、从小窗口到大服务的转变。开展“网上大练兵”活动，全员参与，医保干部队伍综合素质和业务水平提到质的提升。

7月5日，濮阳农村商业银行向濮阳市阳光大厦医保窗口送了一面写有“真诚贴心为群众，服务高效办实事”的锦旗，对医保窗口工作人员的服务进行肯定。原来，由于历史原因，濮阳农商行的养老、工伤、失业3个险种一直在市直缴纳，医疗和生育保险在华龙区缴纳。为了方便管理，2021年6月，濮阳农商行职工的医疗保险和生育保险从华龙区整体转移至市直。此次整体转移人数多、时间紧、任务重、业务手续复杂，但是市医疗保障局依然在综合业务窗口工作人员任务繁重、人手较少的情况下，派出精兵强将，全程全力配合，加班加点，近700名员工的转移手续不到半个月就全部办理完结。濮阳农商行对医保窗口工作人员精湛的业务水平、热情的服务态度、无私的奉献精神所感动，称他们以实际行动践行了“我为群众办实事”。

强化制度建设  落实好“好差评”

6月21日，油田学校的一名社保工作人员来到医保窗口办理职工医保转移退休业务，由于问题较多、手续繁杂，窗口工作人员耐心倾听、一一解答，并主动联系信息系统工程师处理该单位参保数据问题，很快就解决了问题、办理好了手续，避免这位工作人员多次跑窗口。

濮阳市医疗保障局不断加强行风建设，强化党员干部的纪律意识、为民意识、责任意识、担当意识，促进业务水平和服务质量的双提升。进一步健全窗口工作责任制、首问负责制、一次性告知制和限时办结制，在大厅服务窗口设置评价器和意见箱，公布投诉电话，全面落实“好差评”制度。坚持领导班子成员带班制，窗口工作人员亮身份、亮承诺、亮职责，努力使在窗口单位办事的群众“少跑一回路，少排一次队，少等一分钟”。

今年以来，濮阳市阳光大厦医保综合业务窗口工作人员以热情的工作态度、优质的服务、高效的作风得到了参保单位、参保群众的一致好评。据濮阳市政务服务“好差评”系统统计，濮阳市医疗保障局服务满意度为100%。

“综合柜员制”服务模式自5月份实施以来，截至9月30日，濮阳市医疗保障局通过“综合柜员制”服务模式，共受理业务27269件，其中，即时办结业务24973人次，办结率达92%，医保经办平均办事效率提升30%以上，实现了各窗口无差别经办，打通了业务衔接壁垒，让审批更简、服务更优、办事更便。